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九江長運集團武寧公司服務質量年活動初顯成效

來源:佚名   發布時間:2019-6-17 10:49:46

九江長運集團武寧公司服務質量年活動初顯成效

武寧公司近期通過開展服務質量年活動后效果初顯,旅客對各場所的服務質量滿意度明顯提高。

       為了確保為廣大旅客提供優質的服務,五月份以來,武寧公司按照總部開展2019服務質量年活動的精神,著力在如何提高服務質量上下功夫。按照集團公司服務質量年活動要求,公司首先是加大了宣貫和教育。為了營造氛圍,在主站房外墻懸掛了一幅巨型的宣傳圖畫、在售票廳大門口和停車場分別懸掛了一副宣傳條幅、在候車廳擺放了兩只宣傳牌,在醒目處制作了兩塊整幅宣傳欄,同時利用電子顯示大屏和條屏循環播放活動宣傳知識。為了提高員工的服務意識,公司加強了對人員的教育和宣傳。按照分工管理,分別組織召開了行政人員、站務人員、客運班線駕乘人員和公交駕駛員的服務質量年的動員大會。根據活動業態版塊,公司還編制了相應的服務規范手冊,做到人手一份;其次是加強了制度建設。參照集團公司服務質量年標準要求,先后制定出臺了《武寧公司2019服務質量年活動實施辦法》、《服務質量檢查考評辦法》和《服務質量考核獎懲辦法》,對各項服務標準和落實進行了明確要求。同時,對各場所缺失的崗位職責、工作流程等規章制度進行了補充上墻;在各項準備工作完成后,武寧公司全面開展對服務落實的督促和管理。公司服務質量年領導小組圍繞查環境衛生、查服務態度、查安全隱患、查日常考評考核、查不合格整改、查旅客意見和建議的落實六個方面,積極開展檢查和考核工作,通過獎優罰劣的機制保障各崗位能夠嚴格按照服務標準落到實處。為了檢驗服務的效果,公司通過發放滿意度調查表、公布投訴電話和聘請部分縣人大代表、政協委員為義務監督員的形式收集旅客意見和建議。

       五月份通過發放的顧客滿意度調查反饋,車站滿意率為97.4%、客運班線滿意率為98.6%、公交車滿意率為97.7%,三業態合計,公司旅客滿意率達97.9%,同比增加5.6%。


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